De essentie van een servicedesk is om klantissues en -vragen vakkundig op te lossen zodat gebruikers weer verder kunnen. Dit zonder te hoeven wachten op een offerte van de accountmanager, de handtekening van de verantwoordelijke bij de klant of tot een consultant tijd heeft.
We merken nog dat te veel klanten veel issues opsparen om een dag een consultant in te huren. Dat is nu verleden tijd. Via de service desk kun je vlot een antwoord krijgen op de issues en vragen die je hebt. Tijd is geld en deze oplossing betekent ook automatisch dat de klant zelf weer aan de slag kan en tussentijdse issues verholpen worden. Spectades realiseerde naast een servicedesk tevens een klantenportal om hun klanten zo effectief en efficiënt mogelijk te helpen.
Service
Technisch manager Ron Wagner van Spectades legt uit dat oplossing van issues en vraagstukken bij klanten voorop staat. “Om dat te realiseren hebben wij een servicedesk ingericht die je als Spectades-klant kunt benaderen via e-mail of vanuit onze klantenportal”. Hij vervolgt: “Ron Wijnstra is daarin onze centrale man. Hij neemt binnenkomende klantvragen op, beantwoord de vraag op basis van zijn technische en functionele kennis vaak direct zelf of beoordeelt met projectmanager en coördinator servicedesk Maurice Lapré hoe de vraag conform de afgesproken responstijden opgepakt kan worden”.
Voordeel van een servicedesk contract
“De servicedesk is ontstaan vanuit de behoefte van de klant om te kunnen overleggen met een consultant over een issue dat bij hem speelt. Omdat Spectades een projectorganisatie is waarbij de consultants zijn ingepland op projecten was die ruimte er maar zelden. Door realisatie van de servicedesk kunnen de laatste drie jaren klantissues en -vragen binnen de afgesproken responstijden goed opgepakt worden. Wanneer er binnen de servicedesk geconstateerd wordt dat er een vraag binnenkomt van een niet-servicedeskcontract-houder krijg ik direct een seintje en neem contact op met de klant om de voordelen van een servicedesk-contract uit te leggen. Vaak zien de klanten dan de voordelen en sluiten een contract met ons af”, geeft Rowan Doorduin, accountmanager bij Spectades aan.
De vraag…en het antwoord
Bij een ‘simpele’ vraag beantwoord Ron Wijnstra van de servicedesk de vraag zelf. Bij ingewikkeldere vragen neemt hij contact op met Maurice Lapré die de beantwoording van de vraag dan samen met Ron voor zijn rekening neemt. Maurice: “Dit kan betekenen dat een consultant van ons in rechtstreeks contact met de klant de vraag op kan lossen of dat er stappen gezet worden om dat zo efficiënt en effectief mogelijk te doen.
Geautomatiseerd en inzichtelijk
Binnenkomende vragen, via e-mail of vanuit de klantenportal, worden geregistreerd in het CRM -programma (klant relatie managementprogramma) Salesforce. Voordeel van deelname in de klantenportal voor klanten is dat er naast de afwikkeling van servicedesk-vragen ook inzicht is in andere zaken zoals, facturen en gewerkte uren en dat overige informatie, zoals artikelen en white papers die gratis te downloaden zijn.
De voordelen
De voordelen van de servicedesk en klantenportal voor de klant zijn vooral gelegen in de vakkundige afwikkeling van vragen en het inzicht in: de status van projecten, geplande taken, voortgang van aanpak, uren en facturen. Voorts is de informatie-uitwisseling door de steeds verder ontwikkelde ondersteuning van automatisering sterk verbeterd.
Heb je interesse in de Spectades servicedesk en de klantportal? Neem dan contact op met Rowan Doorduin, solution manager van de servicedesk. Je kunt mailen via Rowan.Doorduin@spectades.com of bellen via +31 6 24 14 97 49
